TRABAJO DE CAMPO / DOMINGO 27 DE FEBRERO DE 2010
CARULLA PARKWAY
ENTREVISTAS
ZONA CARNES
María Novoa
Lleva trabajando con el grupo éxito 11 años
En cuanto a los adultos mayores:
Son muy exigentes a la hora de escoger la carne y sus derivados.
Los que vienen regularmente a Carulla ya conocen la distribución de los productos y les gusta que se mantenga de esta manera, de lo contrario se molestan.
Les gusta la organización.
ZONA CAFETERÍA
La mujer que atendía llevaba pocos meses trabajando con Carulla, alrededor de 4 a 6 meses. (Según ella Carulla debe oxigenar el personal)
En cuanto a los adultos mayores:
Se interesan por comprar alimentos naturales, sin condimentos.
Es habitual que vengan, pero hay días de mayor concentración como los días de quincena o cuando hay eventos alrededor del parque (teatro, votaciones, etc.)
Aún cuando Carulla realiza una serie de promociones los clientes se muestran incrédulos ante el cumplimiento de las mismas. (ejemplo específico: la gente que pregunta “ ¿Y eso sí es de hoy?)
Lo que más suelen adquirir por esta zona es el caldo de carne-costilla, porciones de fruta y lo que hay en la barra de ensaladas - Martes de descuento en frutas.
ZONA LÁCTEOS
Luis Reina
Se encarga del surtido y la rotación de productos para que estén frescos y en buen estado (empaques y demás) En cuanto a los adultos mayores:
Buscan el precio mas bajo y están muy pendientes de su fecha de vencimiento.
Tienden a buscar los productos del fondo del stand. (porque piensan que esta mejor conservado, porque lo que esta al frente la demás gente lo coge,. A su vez porque algunos de los productos que están en el fondo tienen fechas de vencimientos mas prolongadas.
Según Luis no tienden a buscar marcas especificas, pero si buscan mucho productos que ayudan a la digestión y a mantener en buen estado la flora intestinal. (ejemplo especifico: activia, yox)
Interacción: Preguntas frecuentes: ¿Tienen químicos?, ¿Preservantes?. Luis ayuda a la persona que tenga problemas con los precios por tres causas específicamente:
Porque no lo pueden visualizar (tamaño)
Porque les parece que esta muy caro ( la etiqueta no corresponde al producto)
Porque no tiene precio, o no lo encuentran
Según Luis Carulla se preocupa y es muy exigente por la atención al cliente, y “todos los que trabajamos siempre estamos dispuestos a colaborar”. Mencionaba que casi por regla general, Carulla establecía que era necesario que los trabajadores debían aprender el nombre de los usuarios.
Los Agentes de la tercera edad, vienen mas que todo en la mañana en al noche, cuando no hay mucha gente. Por las mañanas casi siempre vienen solos, por las tardes tienden a estar acompañados
ZONA CAJAS
Janeth Hernández, Auxiliar de Cajas. Lleva trabajando 17 años con el grupo éxito.
En cuanto a los adultos mayores:
Suelen pagar en efectivo
Tienden a hacer varias visitas durante el día
Vienen todos los días
Hay un buen servicio por parte de los empacadores, y es por esto que los empacadores muchas veces tienen sus clientes seleccionados.
Janeth explica en cuanto a las tarjetas de descuento:
- Con éstas acumulan puntos que después pueden cambiar por obsequios
- Carulla mide el hábito de cada persona, pues tiene una base de datos de las compras que realiza la gente (basados en los datos de la tarjeta) , y de esta manera mandan correos a las casa de los usuarios con descuentos especiales etc.
- Productos con Stickers % de descuentos
Interacción: Saludo Cordial + nombre de la persona (pues generalmente lo conoce).
Hay una estrecha relación porque según Janeth el cajero habitualmente le pregunta al cliente sobre su día o cómo ha estado. A su vez mencionaba la importancia del punto de pago como servicio personalizado.
ZONA FRUTAS Y VERDURAS
Libia López, Cliente Adulto Mayor
En cuanto a sus hábitos de compra Libia nos contó que venía 4 días durante la semana, mínimo 2 veces.
Su recorrido por el Carulla comenzaba con la búsqueda de Carnes y manifestó que le parecía mejor empezar por ahí, para encontrar primero el mejor pollo.
Luego se dirigió al sector de panadería y tortas. Suele comprar el pan en la mañana alrededor de las 11 am, cuando esta recién hecho. Se interesa por comprar ponqués y panes de yuca.
Su recorrido continua por la zona de frutas y verduras, le gusta mucho la pitalla y menciona que la fruta es mas cara con relación a otros supermercados como Carrefour, pero que como el servicio era muy bueno entonces , valía la pena.
Su recorrido y tiempo variaban cuando se encontraba con su amiga maría pues disfrutaba hacer las compras y finalmente sentarse a tomarse algo con su amiga en la zona de cafetería. Según Libia podría durar hasta 1 hora y media durante todo su recorrido junto con su estancia en la cafetería.
Dentro del tema del servicio resaltaba la amabilidad del cajero y del empacador.
ZONA DE PANADERIA
Myriam Peralta, Auxiliar de Caja
Myriam nos contaba que las auxiliares de caja las rotaban habitualmente dentro del Carulla, en este caso dentro de la zona de cafetería, la zona de panadería y la zona de cajas principal. En cuanto a los adultos mayores:
Interacción: “¿cómo está?, ¿qué más ha habido?, buen día, ¿tarjeta Súper Cliente (don xxxxx) ?. Nos comentaba que algunos clientes llevaban los productos a la caja para conocer su precio (caja de panadería).
Otra pregunta y preocupación recurrente era el tema de la frescura del pan, puesto que según Myriam aún cuando los adultos mayores vieran que el pan estuviera caliente tendían a desconfiar y su pregunta por excelencia era: “¿pero si es de hoy?”.
Puntos a tener en cuenta de Carulla según Myriam:
- A veces los usuarios se quejan porque los precios no están en el lugar que corresponden.
- Ocurren algunos cambios de productos después de la compra porque se equivocan durante el proceso de pago.
- Algunos productos son más caros en Carulla que en Carrefour
- Hay veces que no hay cajas disponibles y los usuarios se quejan de ello.
- Muchas filas
- Carulla hace un estudio de mercado regularmente, para generar una frecuencia de rotación de productos dentro de sus sedes. Esto está directamente relacionado con las diversas clases de surtidos en los almacenes.
- Los Adultos mayores se acostumbran a que los traten bien y con respeto.
- Muchas veces gente va a la caja a cambiar billetes, y los cajeros sienten cierta desconfianza si no conocen a la persona, a diferencia de sus clientes habituales.
Jerarquías dentro de Carulla según Myriam:
Administrador del almacén, (Cabeza principal)
Jefe de Abarrotes (Islas)
Jefe de productos perecederos
Auditor (Encargado de recibir la mercancía)
Jefe de cajas (Servicio al cliente, a la entrada principal)
Demás personal
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