Documento de procesos

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

ESTUDIO 4 / 2011

DIANA ALDANA

SERGIO MANTILLA

LAURA FERNÁNDEZ

JUAN CARLOS CAMARGO

DESARROLLO DEL PROYECTO

El proyecto que estamos realizando durante este semestre 2011/1 se centra en el diseño de comunidad, abarcado como materia principal los agentes de la tercera edad. El desarrollo del proyecto desde su inicio hasta este momento está consignado en este documento. Decidimos dividir el proceso en tres partes que son: Aproximación, Intermedio y Campo.

Aproximación

El inicio del proyecto comienza  con nuestro primer acercamiento con agentes de la tercera edad, partiendo de su definición base. A partir de ello se consideró que era importante  ver que ciencias abarcan la tercera edad y como la estudiaban, pues este  acercamiento hacia que nosotros nos familiarizáramos más con el tema.  Paralelo a ello realizamos una serie de observaciones con  personas cercanas de nuestra familia y nuestro círculo social. Tuvimos en cuenta el contexto colombiano específicamente centrándonos en la información obtenida de FUNLIBRE (Fundación  Latinoamérica de Tiempo Libre y Recreación)  esta nos permitió abordar de manera más concisa  aspectos esenciales de la construcción de identidad del adulto mayor en Bogotá, su carácter de vulnerabilidad física y mental.  A su vez  señalamos ciertas categorías con el objetivo de encontrar oportunidades de diseño. Categorías base desde las que se puede trabajar para lograr una mejor calidad de vida. Las categorías son:

-  Salud

- Seguridad

- Participación

- Asistencia Sanitaria

- Cultura y Recreación

De acuerdo a este primer acercamiento comenzamos nuestro proceso de investigación. Dentro  de  esta  primera  fase  de  investigación  nos  centramos  en el acompañamiento personalizado  a personas de la tercera edad

sin  ningún  tipo  de  condicionamiento  previo  que  los  predispusiera  a comportarse de manera diferente a la habitual. Este proceso de acompañamiento,  involucraba  una  serie  de entrevistas y charlas de carácter informal en las que se discutían sus preocupaciones y problemas para desempeñar diversas funciones en diferentes campos.

SUSTENTACIÓN :

judisela2011.blogspot.com

http://www.youtube.com/user/judisela

Entrevista a un familiar:

 ¿Qué molesta en  el momento de comprar en un supermercado?

- Que cambien los productos de lugar.

- Que las letras sean pequeñas.

- Que haya letreros en muchas direcciones.

- Que empaquen lo de nevera junto al mecato.

- Que la carne y el pollo no lo empaquen bien, porque chorrean.

- Cuando los champiñones y las fresas están empacadas siempre dejan las feas al

  final, es mejor elegir una por una.

- Si el supermercado es grande, es jartísimo volver a otro pasillo.

- Que la lista este en desorden,  es decir que salga lechuga, yogurt y pan.  Es una

  bobada pero me gusta que me anoten, lácteos, verduras, y aseo.

Intermedio

A partir del  proceso de investigación previamente señalado, procedimos a definir un campo con sus actores y capitales.  Las entrevistas realizadas sirvieron de guía y soporte para la selección del escenario o contexto en el que se desarrollara el campo.  Así pues como espacio a desarrollar  nuestro equipo de trabajo decidió  trabajar en los supermercados, sin  tener aún logrado la definición de un campo especifico , lo cual  no fue un error pero  retrasó un poco el desarrollo progresivo del proyecto. Con base en la primera fase de investigación, establecimos un proceso de exploración comportamental en la que identificamos semejanzas  y diferencias dentro de  los agentes entrevistados, estableciendo una serie de topologías  que nos ayudarían como base para poder centrarnos en la mirada crítica y reflexiva  de los comportamientos  de agentes externos dentro de un escenario determinado que empezamos a visualizar. EL SUPERMERCADO.

Basados en el conocimiento de actores reales, propusimos las siguientes 3 tipologías:

Activo Independiente: agente capaz de valerse física y económicamente por sí mismo.

Pasivo Dependiente: adulto que requiere compañía para complementar sus actividades diarias, así como el costo de su manutención.

Activo Dependiente: es aquel capaz de realizar sus actividades sin necesidad de compañía pero requiere de un sustento económico externo.

Tuvimos la oportunidad de encontrar semejanzas comportamentales dentro de los actores de la tercera edad.  Con ello pudimos establecer tipologías concretas y precisas, que contribuían a clasificar los agentes de este grupo específico. Como las tipologías enunciadas partían de actores reales en contexto aquí se encuentran los perfiles que desarrollamos:

SUSTENTACIÓN

Finalmente el desarrollo de los perfiles fue un concepto perfecto para poder empezar con una investigación con más contenido  conceptual, que era lo que estábamos buscando en ese momento.

La siguiente fase la denominamos intermedio puesto que es la fase entre la aproximación y la definición del campo específico. De acuerdo a la investigación previamente enunciada y en donde el escenario escogido por el grupo fue el Supermercado, decidimos realizar una exploración de escenarios. El interés por el supermercado nace durante la construcción de tipologías y en la capacidad que brinda este para posibilitar la exploración de relaciones de interacción de diversos usuarios dentro de un contexto cotidiano.  Es por esto que decidimos investigar diversos supermercados tales como  CARREFOUR, CARULLA, POMONA, OLIMPICA, ROMI. Esta exploración nos permitía explorar más aspectos de los agentes de la tercera edad con relación a su  comportamiento en diferentes escenarios que  ya tenían una característica base.

Como sistema organizacional de las observaciones que hicimos en los diferentes tipos de supermercados, desarrollamos unas matrices comportamentales, para analizar y simplificar dicha información. Realizamos una comparación de escenarios teniendo en cuenta 4 categorías de base: GRANDE, CARO, PEQUEÑO Y BARATO.

CONCLUSIÓN DE MATRICES

Finalmente escogimos CARULLA por ser un supermercado “pequeño”, cómodo e íntimo, que busca tener exclusividad en sus productos y venderles, más que un mercado a sus clientes, una experiencia de recordación de cuando se compraba en las plazas de mercado, con el poder de elegir productos frescos y con una asesoría personalizada. Además de un placer a la hora de la compra.

Tarjeta super cliente carulla:
Es un programa de almacenes éxito SA que se hace para premiar la fidelidad de los clientes de los supermercados pertenecientes a la cadena, como lo son Carulla y Pomona. Para obtener algunas de las dos tarjetas; super cliente o super cliente diamante se llena un formulario donde se aceptan todas las condiciones del programa, y se recibe totalmente gratis. El requisito básico es ser mayor de edad, y para obtener puntos se debe pasar la tarjeta por la caja antes de pagar.
La tarjeta super cliente le da al cliente 10 puntos por cada 1.000 pesos colombianos a la hora de la comprar incluyendo domicilios.
El plan de beneficios premia la lealtad del cliente, con descuentos o productos gratis por redención de puntos en un tiempo determinado. Los puntos super cliente son personales e intransferibles.
El super cliente diamante se le renueva su titulo cada año, esto depende de si cumple con el requisito de acumular 30.000 punto anuales.

El programa del cliente chévere Carrefour:
El programa tu carrera es un programa que premia la fidelidad de los clientes Carrefour y las marcas participativas en el programa. En tu carrera por cada comprar que se hace en Carrefour se acumula dinero que va a un fondo para pagar la educación superior de los hijos de los beneficiarios, ademas de esto se reciben descuentos en los productos participantes.
Para ser parte de tu carrera se tiene que ser mayor de edad y llenar un formulario aceptando las condiciones.

Este anexo se hace para  hacer evidente  una comparación en términos de beneficios.

Puntos relevantes de Carulla:

-         Bookstore

-         Winebar

-         Tortas más zona de estar (tv + revistas + panadería)

-         Fruta picada + Barra de ensaladas

-         Persona que selecciona manualmente la mercancía ( Control de Calidad)

-         Capacidad de elección por parte del usuario ( verdura y frutas)

-         Toma su tiempo para escoger

-         Interacción = preguntas al personal por sugerencias, precios, dudas.

-         Cuelgan la cartera en la mano

-         Se fijan en la fecha de vencimiento

-         Si el adulto va solo saca los productos de el carro de mercado y los pone en la banda y tiene mala postura corporal

-         Pregunta por los puntos y por lo general tiene tarjera de súper cliente

-         Hay una relación emocional frente al empacador que acompaña a la persona a dejar el mercado en el parqueadero y que en si le organiza el mercado u/o compra realizada.

ANEXO

A partir de aquellos puntos relevantes de Carulla encontramos un espacio intermedio entre la entrada del sitio y la primera parte del espacio exterior que llamó nuestra atención. Nos interesaba explorar estas relaciones de los dos agentes seleccionados: guardia + usuario puesto que lo concebimos como un punto de flujo con gran potencial en la medida en que puede determinar una exitosa experiencia en el escenario, desde el primer momento en que se entra al lugar. Nuestro objetivo era potencializar un espacio de flujo intermedio entre la salida y la entrada del supermercado. Gracias a la retroalimentación conjunta de los tutores de la clase vimos que el campo escogido no estaba del todo definido pero lo interesante fue las conclusiones del paso intermedio que nos conectaría y ayudarían  en nuestro proceso de delimitación del campo especifico junto con actores y capitales. Dentro de las conclusiones visualizamos varios aspectos importantes que son relevantes para su consolidación o creación en vías de mayor efectividad. Estos aspectos son:

-         Relación mas estrecha entre supermercado y cliente.

-         El cliente deberá ser parte de algo más que un centro de compras.

-         Una ampliación del contacto dentro y  fuera  del escenario.

-         Potenciar el carácter emocional de los usuarios.

Estos aspectos fueron la pieza clave para identificar  nuestro principio fundamental para la delimitación de nuestro campo; La Emocionalidad del adulto mayor.

Campo

Nuestro campo es un espacio emocional e intangible que se hace visible durante la acción de compra. Partimos de lo general a lo específico, entendiendo el campo como la etapa final del proceso de las compras que se organizan en tres momentos. BÚSQUEDA de productos, ELECCIÓN de los mismos y el PAGO de la compra. Nos centramos en el último porque recoge variables en los capitales de las otras dos etapas y esencialmente por la naturaleza de interacción con personas.

Dentro de nuestro proceso de construcción del proyecto, encontramos dentro de los insights del paso INTERMEDIO,  que la emocionalidad es un campo relevante dentro de la exploración del adulto mayor. La emocionalidad del adulto mayor posibilita identificar puntos claves  dentro de las necesidades y  “ quereres”  de los agentes. Dentro de esta también consideramos importante abarcar la memoria como característica fundamental dentro de la construcción de  un proceso de arraigo  para el adulto mayor.

Definición del campo : Es un espacio emocional e intangible que se hace visible durante la acción de compra. Es un momento que se construye aparir de 3 factores: Búsqueda, Selección y Compra.  Los dos primeros pasos constituyen los detonantes del tercer paso que involucra nuestro campo: La hora de Pago!

Potenciales

-         Agregación de valor en vías de mejoras a la calidad de vida CDV!

-         Potencializar la actitud

-         Desarrollar relaciones de confianza

-         Adultos como promotores de su propia vida

-         Generación de valor